Prévenir et gérer l'agressivité des patients avec la Communication NonViolente (1j)

Programme créé : 28/06/2024 - dernière mise à jour : 04/09/2024

Cette formation s'adresse à tout-e professionnel-le qui occupe un poste impliquant des relations interpersonnelles.

Bien que la communication soit une compétence naturelle, elle est dans certain cas inadaptée ou
maladroite quand le niveau d'intensité émotionnelle est grand chez le patient ou dans l'équipe de
professionnels.
Pourtant la qualité des relations avec le patient et dans l'équipe qui favorise la confiance mutuelle, la
sécurité des soins et le bien-être de chacun permet une prise en charge thérapeutique optimale.
Entendre et comprendre les besoins des patients derrière l'agressivité permet une réponse
thérapeutique ajustée.
En cas d'insatisfaction du patient, des situations conflictuelles apparaissent avec de l'agressivité, et/ou
des violences verbales ou physiques, entrainant un stress supplémentaire dans les équipes soignantes
déjà appelées à gérer un carnet de rendez-vous chargé.
Comme les facteurs psycho-sociaux au travail, tels que le stress, l'anxiété et la dépression peuvent jouer
un rôle important dans l'apparition et l'aggravation des TMS (Troubles Musculo Squelettiques), il est
important que les chirurgiens-dentistes et leurs équipes trouvent aussi des clés pour accueillir et
transformer leurs émotions inconfortables, tels que le stress, l'agressivité et les peurs en jeu et entendre
les besoins qu'elles révèlent.

Cette formation permet au-à la participant.e de développer ses compétences relationnelles et comportementales en contexte professionnel. 

La journée vise l'acquisition des compétences suivantes :

• Comprendre les mécanismes à l'origine de l'agressivité et identifier les obstacles à une relation thérapeutique respectueuse de chacun 
• Expliciter ce qui se passe en soi face à l'agressivité avec le processus de CNV pour s'engager avec clarté dans la relation à l'autre
• Traduire avec le processus de Communication NonViolente les critiques, les reproches et les exigences du patient en sentiments, besoins et demandes pour s'engager dans une relation thérapeutique pacifiée
• Expérimenter l'empathie pour accueillir l'agressivité et pour préserver son sang-froid, en faisant clairement la distinction entre empathie CNV et sympathie pour trouver un accord dans le désaccord  

A l'issue de ce module, le-la participant sera capable de :

• Identifier les composantes du processus de Communication NonViolente
• Identifier les obstacles à la communication qui créent de la défiance dans la relation thérapeutique
• Identifier les 4 façons de répondre à l'agressivité
• Traduire les critiques du patient en sentiments et besoins
• Traduire les exigences du patient en demande
• Différencier l'écoute empathique de la sympathie et des autres attitudes d'écoute
• Identifier les composantes de l'écoute empathique

JOUR 1

MATINÉE 1

• Comprendre la place de l'intention et de l'attention dans la Communication NonViolente
• Comprendre les mécanismes à l'origine de l'agressivité
• Expérimenter l'impact tragique des habitudes d'écoute automatique sur un patient en colère
• Découvrir les 4 étapes du processus de Communication NonViolente
• Reconnaître les obstacles à l'empathie
• Différencier un besoin et une stratégie
• Clarifier ce qui se passe en soi : approche de l'auto-empathie

APRÈS-MIDI 1

• Reconnaître les facteurs qui entravent et ceux qui facilitent la communication
• Reconnaître les 4 façons de recevoir un message
• Pratiquer la reformulation des critiques et reproches sous forme de sentiments et de besoins
• Traduire les exigences du patient en demande
• Utiliser l'écoute empathique pour comprendre les besoins du patient et trouver un accord dans le désaccord
• L'usage protecteur de la force
• La médiation CNV

Ce programme est susceptible d'être vécu dans un ordre différent et/ou d'être adapté en fonction de la réalité du groupe. Ce programme est donc donné à titre indicatif.

La formation est construite de manière à permettre aux participant.es d'être acteurs-trices de leur formation.

La Coop CNV adapte ses modalités pédagogiques aux objectifs de la formation et à ses participant.es grâce à 3 démarches concomitantes :

• Conception d'un scénario pédagogique ; chaque étape est la plus petite possible en amont de la formation et ajustée au fur et à mesure,
• Alternance entre transmission auditive, visuelle et expérientielle,
• Enseignement basé sur des notions clefs.

La formation alterne ainsi :

• Apport théorique succinct
• Démonstration
• Débriefing de la démonstration avec complément d'apports sur le sens ou la méthodologie
• Pratique
• Débriefing de la pratique et dernier apport récapitulatif
• Mouvements corporels

Les démarches utilisées favorisent la mémorisation et la compréhension.

La formation se déroule en salle avec tout ou partie des supports suivants pour soutenir, illustrer et rythmer l'animation :

• 2 Paperboard, feutres de 4 couleurs différentes
• Jeux pédagogiques et jeux de rôles adaptés aux situations rencontrées par le public
• Affiches au sol, cartes, musique, livres, ardoises, cartes postales, pelotes de laine
• Consignes détaillées de jeux de rôle
• Supports personnels d'activité.

La formation se déroulera dans une salle assez grande pour permettre à tous-tes les stagiaires et formateurs-trices d'être assis-es sur des chaises disposées en cercle. La salle d'animation ne contient pas de table. D'autres espaces pourront être utilisés pour les exercices en petits groupes.

2 Paperboard, feutres de 4 couleurs différentes

Pour les personnes à mobilité réduite, nous sommes vigilants à ce que nos salles soient accessibles, merci de nous consulter au préalable.

Chaque stagiaire a un Extranet participant sur notre logiciel de gestion des formations Dendreo.

Évaluation des acquis des stagiaires :

• Le stagiaire remplit en amont et après la formation, un questionnaire d'auto-évaluation de ses compétences. Cet auto-positionnement permet à l'apprenant de situer son niveau de compétences en lien avec les objectifs pédagogiques du programme et d'exprimer ses attentes.     C'est également un moyen pour le formateur de prendre connaissance, en amont de la formation, du niveau de compétences de chacun et les attentes afin de préparer sa formation.
• Le-La formateur-trice évalue durant la formation les acquis de chaque stagiaire, en fonction les modalités de son choix (mise en situation, observation, Quiz…), et détermine si les compétences visées au programme sont « acquises », « en cours d'acquisition » ou « non acquises » par chacun.e.

Évaluation de la satisfaction des stagiaires :

• Un questionnaire de satisfaction « à chaud » est rempli à la fin de la formation par le stagiaire afin d'évaluer son niveau de satisfaction sur le contenu, la pédagogie, l'organisation et la logistique.
• Un questionnaire de satisfaction « à froid » est rempli 3 mois après la formation par les stagiaires.

Un certificat de réalisation et une attestation de compétences seront délivrés à l'issue de la formation.

La formation est animée et encadrée par un-e formateur-trice certifié-e du CNVC®. Il-elle pourra être assisté-e de formateurs-trices en cours de certification.

Le CNVC® est le seul organisme habilité à délivrer des certifications en Communication NonViolente. La certification est renouvelée chaque année, sur la base d'un bilan écrit et d'une évaluation des activités et des formations.

La formation sera réalisée par Isabelle Goudé Lavarde, formatrice sénior.

Les inscriptions se font en ligne via les sites internet www.lacoopcnv.fr, www.cnvformations.fr qui vous orientent vers notre catalogue https://catalogue.lacoopcnv.com/ où un formulaire d'inscription est à remplir. Nous vous adresserons un contrat ou une convention de formation.

Pour les particuliers, les inscriptions sont validées dans l'ordre d'arrivée des contrats et du règlement des arrhes.

Pour les entreprises, les inscriptions sont validées à réception de la convention signée.

Les inscriptions sont ouvertes dans la limite du nombre de places disponibles jusqu'à 7 jours avant le 1er jour de la formation. Pour les demandes urgentes, n'hésitez pas à nous contacter.  

Si le stage est complet, nous vous proposerons une place en liste d'attente.

Nous avons à cœur de favoriser l'inclusion des personnes en situation de handicap. Si vous êtes dans cette situation, nous sommes à votre écoute pour faciliter votre formation. Merci de nous consulter au préalable afin de prévoir une salle accessible aux personnes à mobilité réduite ou d'aménager le contenu et le support de formation à vos besoins.

N'hésitez pas à contacter Christelle Bottari, référente handicap : [email protected]

Le tarif est variable selon nos formateurs-trices​,​​ leur lieu géographique et le type de formation :

• Pour les financements personnels : le tarif se situe entre 110€ et 140€ par jour de formation
• Pour les financements professionnels (indépendants, salariés), merci de bien vouloir prendre contact avec nous.

Si le tarif constitue un frein pour vous, nous vous invitons à prendre contact avec nous, afin d'envisager une solution satisfaisante pour chacun de nous car nous avons l'élan de favoriser l'inclusion et l'accès de chacun.e à la formation.

Cette formation peut également être organisée en intra-entreprise, un devis vous est adressé sur demande.